martes, 9 de junio de 2009

De las técnicas de venta de servicios o, “que me duele la nuca”

Los nombres de los personajes en esta entrada se cambiaron para proteger a los involucrados. Se utilizó el apellido “Perdomo” porque es uno de los más frecuentes entre los Médicos sampedranos (todos los médicos de apellido Perdomo provienen de una pequeña comunidad en Santa Bárbara y están emparentados entre sí), de tal manera que nadie sabrá de quien se trata. Cualquier similitud con la realidad es pura coincidencia. Es decir, todo lo que les voy a contar es mentira, por si acaso alguien por allí me quiera demandar.

Hace unos días llegué a mi clínica y encontré a José (superintendente, recepcionista, mayordomo y contador) platicando con el Dr. Perdomo en una reunión, al parecer, de emergencia. Cuando les pregunté de qué se trataba, el Dr. Perdomo, con cara de preocupación me planteó que la situación andaba muy mal, que debido a la recesión agravada por el desempleo ocasionado por el aumento del mínimo, los pacientes ya no se quieren hospitalizar. Y esto sin mencionar el terremoto, la cuarta urna, el reciente aumento a los precios de los carburantes, la manera como se intenta convencer a las masas de que si votan por la cuarta se repartirán Honduras, con la previsible revuelta popular, etc., etc., etc., Me dijo que él, con la ayuda de José y en un momento de inspiración ya había encontrado la solución.

Verá, -me dijo- “mientras yo espero al paciente en el consultorio con una sonrisa (aunque me cueste), Tere, doña Abe o la enfermera que esté de turno, esperará detrás de la puerta con un garrote o leño diseñado para el fin que compete, aunque un bate estaría bien. Al entrar el paciente, Tere le asestaría un certero y fuerte golpe en la nuca que lo dejaría inconciente, y de ese modo se tendría que ingresar por lipotimia (desmayo). La idea es simplemente brillante, ¿No es cierto?”

Ante tal planteamiento me preocupó un poco la tergiversación de conceptos y el error en la transmisión de información que pueden llevar al desastre. Le expliqué al Dr. Perdomo, con sumo tacto, que no me parecía del todo la idea de “darle en la nuca” al paciente, y procedí a explicar los motivos. En primer lugar, siempre es posible que el garrote se desvíe, por error humano, unos cuantos milímetros y en lugar de impactar en la nuca impacte en la cabeza, ocasionando un traumatismo encefalocraneano de consecuencias desastrosas. En segundo lugar, es muy difícil mantener la mentira sin ser descubierta por mucho tiempo. ¿Cómo se puede explicar tantos ingresos por desmayo? A menos que nos inventáramos alguna epidemia de desmayos, y digamos entonces que dicha epidemia pone en peligro inminente la vida, sería muy difícil ofrecer una explicación creíble. Además, siempre es posible que alguien vea a Tere propinándole el golpe al paciente, y en ese caso podría terminar en la prisión para mujeres de Támara.

A pesar de mis explicaciones no sentí que el Dr. Perdomo estuviera muy convencido. Me dijo que todo el mundo sabe que es una práctica frecuente de muchos médicos, y de profesionales de otros gremios, como los mecánicos y los abogados, “darle en la nuca” al cliente. Yo, siempre con mucho tacto para evitar herir susceptibilidades, le dije que el término es simplemente alegórico y no literal. Que en lenguaje coloquial catracho (hondureño) significa sacarle el máximo provecho a un paciente o cliente, como por ejemplo sugiriéndole una cirugía de extirpación renal al cliente que llega buscando consulta por una simple infección urinaria. El cliente, que teme por su vida, se opera y todos quedan contentos: el paciente salvó su vida; el cirujano pagó la cuota del préstamo para su casa en alguna lujosa colonia; la clínica podrá pagar los onerosos recibos de energía eléctrica; y el Gobierno, con el dinero del pago del recibo de energía superinflado podrá continuar con sus descarados despilfarros (y a todo esto: ¿Dónde está el riñón extirpado, que aparte de estar separado de su amado cuerpo, es totalmente funcional?). Otro ejemplo es el del técnico en enfriamiento automotriz, que le dice al cliente que debe cambiar el evaporador, el compresor, el condensador y otros “ores”, que al final no le cambia nada al carro y vende las piezas nuevas.

De las formas que tienen los abogados de “dar en la nuca” no tengo nada que decir, ya que son tantas, y tan crípticas y enredadas en términos jurídicos que nadie las entiende. La técnica que utiliza el constructor de la casa en la lujosa colonia es interesante. Hace un presupuesto, pero debido a gastos inesperados le quedó corto recién iniciadas las labores de construcción. Al final de la construcción el cliente paga hasta 3 y 4 veces lo estipulado inicialmente, lo que hace que el cliente, a su vez, busque darle en la nuca a sus clientes, y así ad infinitum.

En fin, la filosofía de dar en la nuca se basa en que, “bueno, ya que llegó un cliente, hay que sacarle el jugo. Tal vez no nos llegue otro”. Además, hay que pagar los costos, como gastos de operaciones, gastos fijos etc. Esto, aunque parezca mentira, mantiene rodando la rueda de la economía de consumo sobre el camino, que más que camino es falacia: el valor futuro del dinero, o los intereses mejor dicho, que garantizan una vida de lujo para el prestamista y para muchas generaciones de sus descendientes. Bueno, inestabilidades de los sistemas complejos. Debemos encontrar mejores soluciones a ese conjunto de ecuaciones diferenciales.

Finalmente, le expliqué al doctor que si no fuera porque darle en la nuca al paciente es anti ético, aunque la Ley no lo prohíba tácita sino implícitamente, la solución sería la ideal, pero que más nos vale que vayamos buscando otras maneras de mercadear nuestros servicios.

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